"לא קיבלתי את התוכן שרכשתי…" על תקלות דיוור, התחברות ומה שביניהם

קורה לא פעם שלקוח (או אני) רוכש תוכן, למשל קורס או הקלטה, אבל אז יש בעיה…
האימייל לא הגיע, הקישור לא עובד, לא מצליח להתחבר ועוד מרעין בישין.
מניסיון אישי: 99% שמדובר בעניין של הדרכה טכנית, לא באג מצד המוכר.
אז איך אנחנו, כלקוחות שקנו חומר, מתמודדים עם מקרים כאלה?
וגם, איך אנחנו, כבעלי העסק, מתמודדים עם לקוחות שנתקלו בבעיה?

החומר הבא נכתב במקור כנוהל עבור שירות הלקוחות בעסק שלי, בדרך כלל אנחנו שולחים ללקוח את הפירוט על מנת שיבדוק ויפתור את העניין בעצמו, במקרה הצורך השירות עוזרים ללקוח בזום, על בסיס אותו פירוט בדיוק.
זאת אומרת שהפתרון בטוח נמצא פה, השאלה רק אם הלקוח מספיק סבלני כדי לטפל בזה לבד, או שהשירות צריכים לשבת אתו ביחד בזום ולעבור אחד אחד.

"לא קיבלתי אימייל"

1. אימייל שגוי.
ראיתי סטטיסטיקה שכ 2% מקלידים כל כך מהר שהם מקלידים בטעות שגיאות. בכתובת אימייל מספיקה אות אחת לא במקום והחומר לא מגיע.
אם מדובר בלקוח שרכש שירות מסוים, אפשר בקלות לדעת אם מדובר בשגיאה באמצעות שאלה פשוטה "את החשבונית ואישור החיוב, קיבלת?"

2. הרבה מידי הודעות.
לפעמים הלקוח מקבל את האימייל עם פרטי הגישה או החומר, אבל האימייל נקבר מתחת עוד אלף אימיילים שקיבל, או שבכלל הגיע לתיקייה פנימית כמו קידומי מכירות, עדכונים או ספאם.
במקרה כזה כדאי להיעזר בשורת החיפוש ופשוט לחפש אימיילים לפי כתובת התיבה של השולח או שמו, למשל חפשו "קרינסקי" ויופיעו כל ההודעות ששלחתי לכם, מכיוון שהשם שלי מופיע בחתימה של כל אימייל.

3. סינונים והעברת הודעות.
נפוץ שיש לאנשים מספר תיבות אימייל, מסיבות שונות, והם מגדירים העברה של הודעות מתיבות משניות לתיבה ראשית.
הבעיה: אם אימייל מסוים הגיע לספאם, או שיש בתיבה מסנן הודעות ששכחת שהתקנת/הגדרת, זה יכול לגרום לאימיילים הספציפיים האלה שלא לעבור לתיבה הראשית.
במקרה כזה יש להתחבר לתיבה הספציפית אליה נשלחו הפרטים (לא התיבה הראשית) ושם לחפש אימיילים לפי התיבה או השם של השולח.

אגב, הפתרון לא יעבוד אם הגדרתם מסנן מתקדם מסוג מחיקה סופית של הודעות מסוימות (כמו פרסומות ממערכות דיוור) לכן עדיף להשתמש בקישור ההסרה בהודעות כאלה ולא ליצור מסננים.

4. תיבה בעייתית.
אם יש לך אימייל מיוחד של מקום העבודה, עם סינונים או הגדרות אבטחה כבדות, ייתכן שהאימייל ייחסם ולא יגיע לדואר נכנס שלך.
ידוע שיש לפעמים תקלות בקבלת הודעות בתיבות כמו יהו או הוטמייל.
במקרה כזה בקשו מבעל העסק לשנות כתובת אימייל לקבלת ההודעות אל תיבה סטנדרטית יותר, כמו GMAIL.

"פרטי גישה לא עובדים לי"

4. אימייל שגוי.
כנ"ל, בדקו שתיבת האימייל של הלקוח, אתו הוא מנסה להתחבר, זהה לכתובת האימייל שציין במעמד הרכישה. טעות פה או פה וההתחברות תיכשל.

5. אינטרנט מסונן.
ללקוחות דתיים וחרדים נפוץ שיש סינון על האינטרנט שעשוי לחסום גישה לחומרים מסוימים. במקרים כאלה אין לבעל העסק מה לעשות כרגע, על הלקוח לפנות לחברת הסינון ולבקש שיפתחו גישה לחומר או שינמקו מדוע אין גישה לחומר (אם למשל יש תוכן לא כשר, אפשר לבקש מבעל העסק שיערוך או יתקן את החומר).

"האתר/התוכן לא עולה"

6. תקלה באינטרנט של הלקוח.
בעיה באינטרנט, לפעמים אתחול הראוטר עוזר, בכל מקרה יש לברר לספקית הגלישה.

7. אינטרנט מסונן.
בדומה לפתרון בסעיף 5 – אין לבעל העסק מה לעשות כרגע, על הלקוח לפנות לחברת הסינון ולבקש שיפתחו גישה לחומר או שינמקו מדוע אין גישה לחומר.

8. עומס זמני או תקלה במערכת.
קורה. נסו שוב בעוד שעה ובמקרה הצורך פנו כדי לדווח.

"זה עדיין לא עובד לי"

כפי שאמרתי בתחילת הכתבה, הסעיפים האלה משמשים את שירות הלקוחות כצ'קליסט לבדיקות באמצעות זום. במילים אחרות – תציעו ללקוח תמיכה בזום ותעברו ביחד אתו על הרשימה.

אגב, מאוד חשוב שגם בעל העסק וגם הלקוח יבינו ויפתרו את הבעיה, לא לחפף, אחרת הבעיה תצוץ שוב ושוב, מה שיגרום לאי נעימות גם ללקוח הקבוע, עם הבעיות הקבועות, וגם לבעל העסק.

המלצה כללית בנושא בעיות טכניות: אם הלקוח ישלח לבעל העסק צילום מסך, יהיה יותר קל לבעל העסק להבין ולטפל בבעיה.